B-SOCIAL, por Brenda Orozco
Los gobiernos, de cualquier nivel, cuentan con oficinas físicas para atender a la ciudadanía, pero cada vez se hace más frecuente (por no decir obligatorio) que todas las dependencias establezcan comunicación a través de las redes sociales.
Desde trámites, convocatorias, invitaciones a eventos o difusión de las actividades diarias, hoy en día puedes conocer qué hace tu gobierno, las secretarías federales, tu diputado, senador o funcionario afín. Sin embargo, en algunos casos, encontramos aún dos fallas importantes: la falta de retroalimentación (o nula respuesta) y la improvisación.
Antes de cualquier cosa, la dependencia tiene que crear un perfil en la red social de su preferencia, misma que debe ser institucional, es decir mantener la misma imagen gráfica e identidad. En el libro “El uso de las redes sociales: ciudadanía, política y comunicación”, la autora Carme Ferré Pavia dice que: “El perfil es la forma en la que las redes sociales identifican a sus miembros. (…) Se construye a partir de lo que queremos proyectar pero también de cómo nos perciben.”
Esto es importante porque la dependencia en cuestión debe entender que lo que publique representa a la institución y que es la oportunidad idónea de acercarse a muchos ciudadanos, en su mayoría jóvenes y COMUNICAR UN MENSAJE. La persona encargada de la estrategia digital tiene que ser extraordinariamente juicioso para determinar que lo que se publique no es lo que más le guste, ni la frase más llegadora, sino lo que genere mejor percepción al público objetivo.
Les comentaba que una de las fallas más recurrentes es la falta de retroalimentación. Ocurre continuamente que al ver un programa de gobierno anunciado o una acción, el ciudadano pregunte cómo ingresar o cómo ser beneficiario. Hay muchas dependencias que omiten la respuesta o la publican días después, lo cual rompe con la magia del contacto directo y casi inmediato de las redes sociales. Afortunadamente esto se presenta cada vez en menor medida porque se contrata personal para estar en interacción permanente desde dispositivos móviles o en casos más profesionales, se diseña un procedimiento de respuesta con tiempos, respuestas genéricas y datos de contacto.
Abordemos la otra falla: la improvisación. La comunicación institucional no es una frivolidad ni algo que se deje en manos del becario, el prestador del servicio social o el “que se la pasa mucho en el celular”. El tema es serio, ya que, reitero, lo que se publica, postea o tuitea, representa a la dependencia, al funcionario o a un gobierno. Básico: Cuidar la ortografía.
En lo personal, considero lamentable que se “abarate” la gestión de redes sociales y no se aborde por profesionales de la comunicación. Finalmente ese es el objetivo ¿o no? COMUNICAR, transmitir, informar, convencer, motivar, activar… Ninguna instancia de gobierno puede darse el lujo de improvisar, de publicar sin contar con una planeación al menos semanal, de sus contenidos y algo importantísimo: medir y evaluar.
Sin duda, en nuestro país cada vez se generan contenidos con mayor calidad y los gobiernos le han entrado a usar las plataformas a su alcance para mantenernos informados a través de videos, infografías, GIFs y muchas herramientas más. Sin embargo, creo que aún falta mucho por pulir, especialmente en la transmisión de información para trámites. Confío en que pronto cualquier persona, desde un dispositivo con internet, cuente con la posibilidad de acercarse a sus autoridades sin necesidad de desplazarse.
